In occasione della Giornata Mondiale dell’Acqua, tutti i mezzi di comunicazione hanno dedicato approfondimenti a questa risorsa sempre più preziosa e a rischio. Ma quanto ne sanno davvero i cittadini? E soprattutto cosa sanno di chi gestisce il servizio idrico integrato?

Il nuovo white paper di Laboratorio Ref Ricerche in collaborazione con Amapola, Cittadini dell’Acqua, cerca di dare risposta a queste domande, indagando le percezioni e le valutazioni dei cittadini nei confronti del servizio idrico integrato e mettendole in dialogo con il punto di vista degli “addetti ai lavori” per individuare strategie e percorsi di innovazione per il settore.

Distanze e percorsi di avvicinamento

Emerge una certa distanza tra i due mondi, oltre a lacune di conoscenza, storture di percezione e aree di malcontento. Questa distanza va compresa e contestualizzata ma soprattutto affrontata attraverso specifici percorsi di coinvolgimento, ascolto e dialogo, a cui sarà dedicata una seconda pubblicazione di approfondimento.

Tra i risultati più rilevanti: meno di un cittadino su due sa chi è il gestore del proprio territorio, quattro su dieci pensano che sia l’azienda del servizio idrico a decidere la tariffa e uno su tre è convinto che l’acqua del rubinetto non sia buona.

Il white paper di REF Ricerche e Amapola non si limita a delineare e mappare la distanza tra cittadini e servizio idrico, ma mette in dialogo la loro visione del settore con quella più consapevole degli addetti ai lavori attraverso una indagine su due fronti. Futuro, qualità del servizio, digitalizzazione, obiettivi di sostenibilità: mettere a confronto le aspettative dei cittadini e la competenza degli esperti – dimensioni a volte allineate, altre volte distanti tra loro – è la premessa necessaria per ricostruire il legame tra il servizio e i suoi stakeholder e orientare così il settore verso politiche più efficaci, sostenibili, condivise.

Pragmatici e dissidenti.

La ricerca individua anche una dimensione di cittadini in “crisi” con il servizio idrico e gli operatori, nell’accezione originale e neutra del termine, ossia nella ricerca di un cambiamento rispetto al passato. Sono i gruppi dei pragmatici (47%) e dei dissidenti (13%): i primi rilevano qualche tipo di insoddisfazione rispetto al SII in maniera consapevole e moderata, i secondi hanno posizioni radicali e ideologiche (“l’acqua non andrebbe pagata”). In totale, il 60% dei rispondenti segnala almeno un motivo di insoddisfazione nei confronti del servizio: di questo gruppo, il 34% indica più di un versante di insoddisfazione.

«Sui cittadini che abbiamo definito pragmatici, è possibile innestare un processo di recupero della fiducia incardinato sul miglioramento del servizio stesso e delle dinamiche relazionali con il gestore» spiega Luca Valpreda, founder di Amapola. «Ascolto, dialogo, confronto sono ambiti nevralgici e non sacrificabili per chi, occupandosi di un bene comune come la risorsa idrica, è legato a doppio filo ai propri stakeholder. Per questo, il paper prevede una seconda uscita nella quale si analizzeranno, in una sorta di tassonomia del malcontento, i motivi dietro l’insoddisfazione dei cittadini, le risposte emotive dominanti e soprattutto i relativi percorsi di informazione, comunicazione e partecipazione da attivare di volta in volta».

La ricerca integrale è scaricabile sui siti di Amapola e Laboratorio REF Ricerche.